Kunden- und Kundinnenorientierung - Geschäftsbericht AMS Wien 2021

Auch das Jahr 2021 stand im Zeichen der Covid-19 Pandemie. Persönliche Beratungen waren während des Jahres weiterhin oft nur eingeschränkt möglich.

Kund_innenzufriedenheit - CMS (Client Monitoring System)

Puzzle mit Servicebegriffen und Hand, Puzzleteilchen haltend

Ein Großteil der Beratungen wurde wieder telefonisch bzw. teilweise auch mittels Videoberatung durchgeführt. Die Gesamtzufriedenheit im Service für Arbeitsuchende konnte abermals deutlich gesteigert werden.

Im Service für Unternehmen wurde auch 2021 die Kurzarbeit (KUA) von den Betrieben zur Abfederung der wirtschaftlichen Auswirkungen in Anspruch genommen. Hier zeigt sich, dass Betriebe, welche KUA beantragt haben, unabhängig von Größe oder Wirtschaftssektor deutlich zufriedener sind.

  • Gesamtzufriedenheit im Service für Arbeitsuchende um 4,8 % auf 80,6 % gesteigert
  • Bemühen um eine Lösung im Service für Arbeitsuchende um 3,7% auf 81,4% gesteigert.
  • 3/4 der befragten Unternehmen verlassen sich auf das AMS und sind der Meinung, dass das AMS in der Krise ein guter Partner ist
  • Passgenauigkeit der Stelle im SFU geringfügig auf um 0,5% auf 30% verbessert

ams.help

Die vier Ombudspersonen des ams.help befassen sich mit Beschwerden, Hilfeersuchen, Anregungen und positivem Feedback von Kundinnen und Kunden. Nach der Devise „wer schnell hilft, hilft doppelt“ erledigt die Ombudsstelle die Anliegen durchschnittlich in weniger als 2 Werktagen. Durch Mediation und professionelle Hilfestellung können die Anliegen der Kundinnen und Kunden überwiegend erfüllt werden. Insgesamt gab es letztes Jahr 4.119 Anfragen - der höchste Wert seit dem Bestehen der Ombudsstelle des Arbeitsmarktservice Wien.

  • 1.949 Anfragen konnten positiv, also im Sinne der Kund_innen erledigt werden
  • 790 Anfragen konnten teilweise im Sinne der Kund_innen erledigt werden
  • 520 Anfragen waren nicht im Sinne der Kund_innen zu erledigen und
  • 863 Anfragen waren zum Zeitpunkt der Erledigung nicht bewertbar.

Die häufigsten Anfragen betrafen folgende Bereiche:

Existenzsicherung: 1.626

Beratung/Betreuung: 666

Beihilfen: 677

Maßnahmen/Projekte: 320

Vermittlung: 209

Auch in der Ombudsstelle ams.help war das Thema Corona im Jahr 2021 ein sehr maßgebliches. Das machte sich einerseits durch Eingaben zur Kurzarbeitsbeihilfe für Unternehmen und z.B. Kritiken an Maßnahmenbesuchen durch Arbeitsuchende während der Pandemie bemerkbar. Andererseits nahmen in der Zeit auch die Eingaben der Personengruppe mit besonders intensivem Betreuungsbedarf stark zu. Bei Kund_innen mit psychischen Problemstellungen war gegenüber 2020 nahezu eine Verdoppelung der Interventionen auf über 400 Eingaben zu erkennen.

ams.casemanagement

Das ams.casemanagement für Kund_innen des AMS Wien mit erhöhtem Betreuungsbedarf wurde mit April 2014 als innovatives Beratungsangebot für Kund_innen eingeführt und April 2015 in den Regelbetrieb übernommen.

Aktuell werden im ams.casemanagement 291 Kund_innen (exklusive der Kund_innen ab dem sechsundsechzigsten Lebensjahr und Sonderkund_innen) betreut und weitere 40 Kund_innen sind für eine Betreuung im ams.casemanagement vorgemerkt. Im Jahr 2021 wurden 95 Kund_innen in die Betreuung des ams.casemanagement (wieder)aufgenommen.

Seit Beginn dieses speziellen Beratungsangebotes konnten in Summe 230 der hier betreuten Personen in längerfristige Dienstverhältnisse (Dauer über zwei Monate) vermittelt werden bzw. machten sich selbständig. Im Jahr 2021 wurde die Betreuung von 20 Kund_innen im ams.casemanagement aufgrund einer längerfristigen unselbständigen bzw. selbständigen Tätigkeit (über zwei Monate) beendet. 

Seit November 2016 wurden 956 Kund_innen ab dem 66. Lebensjahr des AMS Wien im ams.casemanagement betreut bzw. aktuell betreut. Es wurden bislang 824 Kund_innen aus dieser Zielgruppe dauerhaft abgeklärt (Pensionsantritt, Dauerleistung MA40 bzw. sonstige Abgänge). Zudem fungiert das ams.casemanagement weiterhin als Drehscheibe für die Abwicklung des Programmes Digi-Winner  in Kooperation mit der Arbeiterkammer Wien und dem Wiener  Arbeitnehmer_innen Förderungsfonds (waff).

Auch das ams.casemanagement leistete 2021 seinen Beitrag zur Bewältigung der Kurzarbeitsanträge. Außerdem konnte das ams.casemanagement seine Erfahrungen bzw. Expertise in diversen Arbeitsgruppen einbringen, zum Beispiel in der Zusammenarbeit mit der Pensionsversicherungsanstalt, im Bereich der Datenschutz-Grundverordnung oder auch im Umgang mit Kund_innen, welche trotz ihres Alters noch nicht in Pension gehen können.

Zwecks Wissenstransfer über die Aufgaben, Tätigkeiten und Erfahrungen des ams.casemanagement fanden wieder Hospitationen von neuen Führungskräften der regionalen Geschäftsstellen im ams.casemanagement statt. Weiters stellte das ams.casemanagement der bereits dritten externen Hilfsorganisation zusätzliche Kontingentplätze für die Betreuung von Kund_innen in besonders herausfordernden Lebenslagen zur Verfügung.

ServiceLine Wien

Junger Mann arbeitet in einem Callcenter.

Der Kommunikationskanal Telefonie hat auch im zweiten Jahr der Pandemie an Wichtigkeit gewonnen und wurde von den Kund_innen aufgrund der eingeschränkten persönlichen Vorsprachen in den Regionalen Geschäftsstellen sehr gerne in Anspruch genommen. Insgesamt wurden 1.023.220 Anrufe  bearbeitet, wobei die Mitarbeiter_innen der ServiceLine an Spitzentagen bis zu  25.000 Anrufe beantworteten.

Um die telefonischen Arbeitslosmeldungen rasch entgegennehmen zu können, wurde die im Vorjahr installierte Hotline weitergeführt, alleine auf dieser speziell eingerichteten Nummer wurden 26.730  Arbeitslosmeldungen entgegengenommen.

Im Februar 2021 startete eine zweite Hotline zur Unterstützung der Weiterbildungsoffensive. Auf dieser Nummer wurden 17.581 Fragen von Kund_innen zur Aus-und Weiterbildung von speziell geschulten Mitarbeiter_innen der ServiceLine beantwortet.  Beide Hotlines wurden im Dezember 2021 technisch von einem Tastenwahlsystem abgelöst. Damit werden Anrufer_innengruppen vorselektiert und deren Anliegen priorisiert bearbeitet.

Besonders erfreulich sind in Anbetracht der herausfordernden Zeiten die Ergebnisse der externen Kund_innenbefragung. In der Gesamtzufriedenheit bewerteten 81,2% der Kund_innen die Leistungen der ServceLine mit Sehr gut oder Gut. Bei der Frage nach der Enderledigung, d. h., es musste das Anliegen nicht in eine Regionale Geschäftsstelle verbunden werden, sind es 92,7% der befragten  Kund_innen.

Diese Seite wurde aktualisiert am: 24. Mai 2022