Kunden- und Kundinnenorientierung - Geschäftsbericht AMS Wien 2022

Die wienweite Zufriedenheit sowohl der Arbeitsuchenden als auch der Unternehmen ist nach einem jahrelangen sowie ungebrochenen Anstieg diesmal leicht, jedoch statistisch nicht signifikant, gesunken. Dennoch handelt es sich um die besten Wien-Werte seit Beginn der Kund_innenzufriedenheits-Messungen (2006) mit Ausnahme des Vorjahres 2021, welches das bisherige Allzeithoch bildete.

• Service für Arbeitskräfte – Arbeitsmarktförderung
  
  Im Bereich der Teilnehmer_innenzufriedenheit konnte dank einer Modernisierung des Abfragemechanismus die Reichweite der Teilnahme-Zufriedenheitsbefragungen erheblich gesteigert werden (von 32% auf 48%).
  
  Durchschnittlich wurden die Förderangebote wienweit auf einer Skala von 1 bis 6 mit "2" bewertet.

• Service für Arbeitskräfte
  
  Seit Mitte 2022 bietet das Arbeitsmarktservice Wien freiwillige Onlineveranstaltungen an, in welchen u.a. unsere eServices näher beleuchtet werden, über den branchenspezifischen Fachkräftemangel referiert wird, aber auch über Themen wie Frauenpower, Überregionale Vermittlung, Chancengleichheit und vieles mehr gesprochen wird.
  
  Seit der Implementierung dieser Angebote konnten 2022 bereits 12.390 Personen mit diversen Informationen unterstützt werden. Durchschnittlich nehmen 775 Personen an einer Veranstaltung teil.
  
  Bei der vorletzten Veranstaltung „Get the Job – Bewerbung & Lebenslauf“ am 07.12.2022 nahmen 750 Personen teil. 99,3% der erfolgten Rückmeldungen waren positiv.
  

• Service für Unternehmen
  
  Wiener Unternehmen schätzen weiterhin vor allem die Unterstützung bei der Personalsuche durch die Beraterinnen und Berater des Service für Unternehmen. Hervorgehoben wird hier insbesondere die gute Erreichbarkeit, das rasche und freundliche Bemühen um Lösungen sowie die Klarheit in der Kommunikation.

Die vier Ombudspersonen des ams.help befassen sich mit Beschwerden, Hilfeersuchen, Anregungen und positivem Feedback von Kundinnen und Kunden.
Dabei sind die Ombudspersonen bestrebt, die Anliegen möglichst rasch und nach Möglichkeit im Sinne der Kund_innen zu erledigen.
Wertvolle Erkenntnisse aus den Kund_innen-Reaktionen werden als Verbesserungspotenziale erfasst, um den größtmöglichen Nutzen für das Unternehmen zu erzielen und dadurch die Serviceleistungen laufend zu verbessern.

Insgesamt gab es letztes Jahr 4.038 Anfragen, das war der zweithöchste Wert seit dem Bestehen der Ombudsstelle des Arbeitsmarktservice Wien.

Diese Zahlen belegen somit auch die Wichtigkeit des Instruments Ombudsstelle, können dadurch eben oftmals Angelegenheiten genauer betrachtet werden, als dies im Rahmen der Kund_innen-Kontakte in den regionalen Geschäftsstellen des Arbeitsmarktservice möglich wäre.

• 1.676 Anfragen konnten positiv, also im Sinne der Kund_innen erledigt werden,
• 842 Anfragen konnten teilweise im Sinne der Kund_innen erledigt werden,
  
• 750 Anfragen waren nicht im Sinne der Kund_innen zu erledigen und
  
• 788 Anfragen waren zum Zeitpunkt der Erledigung nicht bewertbar.
  

Die häufigsten Anfragen betrafen folgende Bereiche:

• Existenzsicherung: 1.742
  
• Beihilfen: 625
  
• Beratung/Betreuung: 602
  
• Maßnahmen/Projekte: 323
  
• Vermittlung: 248
  

Leider belasten die Corona-Pandemie, der Ukraine-Krieg und die Teuerungswelle die Gesellschaft und somit auch die Kund_innen des AMS psychisch sehr stark.
So nahmen nicht nur die Eingaben der Personengruppe mit besonders intensivem Betreuungsbedarf stark zu, auch bei Kund_innen mit psychischen Problemstellungen war gegenüber 2020 nahezu eine Verdoppelung der Interventionen von 211 auf 418 Eingaben im Jahr 2021 zu erkennen.

2022 stieg diese Zahl nochmals auf 509 Eingaben an.

Das ams.casemanagement für Kund_innen des AMS Wien mit erhöhtem Betreuungsbedarf wurde im April 2014 als innovatives Beratungsangebot eingeführt und im April 2015 in den Regelbetrieb übernommen.

Aktuell werden im ams.casemanagement 273 Kund_innen (exklusive der Kund_innen ab dem 66. Lebensjahr und Sonderkund_innen) betreut und weitere 58 Kund_innen sind für eine Betreuung vorgemerkt. Im Jahr 2022 wurden 55 Kund_innen in die Betreuung (wieder)aufgenommen.

Seit Beginn dieses speziellen Beratungsangebotes konnten in Summe 267 der hier betreuten Personen in längerfristige Dienstverhältnisse (Dauer über zwei Monate) vermittelt werden bzw. machten sich selbständig. Im Jahr 2022 mündete die Betreuung von 32 Kund_innen im ams.casemanagement in eine längerfristige unselbständige bzw. selbständige Tätigkeit (über zwei Monate).

Seit November 2016 wurden insgesamt 1.152 Kund_innen ab dem 66. Lebensjahr im ams.casemanagement betreut. Es wurden bislang 997 Kund_innen aus dieser Zielgruppe dauerhaft abgeklärt (Pensionsantritt, Dauerleistung MA40 bzw. sonstige Abgänge). Zudem fungiert das ams.casemanagement weiterhin als Drehscheibe für die Abwicklung des Programms Digi-Winner in Kooperation mit der Arbeiterkammer Wien und dem Wiener  Arbeitnehmer_innen Förderungsfonds (waff).

Außerdem konnte das ams.casemanagement seine Erfahrungen bzw. Expertise in diversen Arbeitsgruppen und Projekten einbringen, zum Beispiel im Bereich der Fallbesprechungen mit der Pensionsversicherungsanstalt, dem Sozialministeriumservice, der Magistratsabteilung 40 und dem Beruflichen Bildungs- und Rehabilitationszentrum, im Bereich der Datenschutz-Grundverordnung, der Betreuung von langzeitbeschäftigungslosen bzw. langzeitarbeitslosen Kund_innen oder auch im Bereich der Videoberatung. So wird seit 2022 die Videoberatung als zusätzliches Beratungssetting für die Kund_innen im ams.casemanagement angeboten.

Zwecks Wissenstransfer über die Aufgaben, Tätigkeiten und Erfahrungen des ams.casemanagement fanden wieder Hospitationen für neue Führungskräfte der regionalen Geschäftsstellen statt. Weiters stellte das ams.casemanagement wieder drei externen Hilfsorganisationen zusätzliche Kontingentplätze für die Betreuung von Kund_innen in besonders herausfordernden Lebenslagen zur Verfügung.

Nach beinahe drei pandemiebedingten Krisenjahren beruhigte sich zum Jahresende hin die Anzahl an angebotenen Anrufen. Wurden der ServiceLine Wien im 4. Quartal 2021 täglich im Schnitt 8.866 Anrufe angeboten, so waren es im gleichen Zeitraum 2022 nur mehr 5.970 Anrufe.

Über 9% der angebotenen Anrufe entfielen auf die telefonische Arbeitslosmeldung, die durch das Interactive Voice Response System (IVR) priorisiert bearbeitet wurden. Ebenso priorisiert bearbeitet wurden Abmeldungen von Kund_innen wegen Arbeitsaufnahmen, Auslandsaufenthalten und Krankenständen.

Insgesamt wurden von den Berater_innen der ServiceLine 1.233.156 Anrufe im Jahr 2022 beantwortet. Die Enderledigungsquote lag mit 97% konstant auf sehr hohem Niveau. Das bedeutet, dass nur 3% aller angebotenen Anrufe in eine Regionale Geschäftsstelle weiterverbunden wurden, da die Lösung des Kund_innenanliegens nicht sofort in der ServiceLine erfolgen konnte.

Dass die Kund_innen mit den Leistungen der ServiceLine sehr zufrieden waren, bewiesen die Ergebnisse in den CMS-Befragungen. 84,7% der telefonisch befragten Kund_innen gaben der ServiceLine die Note 1 oder 2 auf einer sechsstelligen Skala.

Besonders hervorzuheben ist, dass es dem Team der ServiceLine trotz Dauerbelastung in sehr herausfordernden Zeiten gelungen ist, motiviert und engagiert zu bleiben. In der jährlichen Mitarbeiter_innenbefragung liegt der Zufriedenheitsindex bei 92%.